Je hebt een fantastisch leuk product gezien op de tijdlijn van facebook. Je kunt jezelf niet bedwingen en besluit te klikken op de link. Dit kan niet waar zijn. Zo’n leuk ding dat je stiekem al jaren wilt hebben en dan ook nog tegen zo’n aantrekkelijke prijs. En er staat ook nog dat het morgen wordt bezorgd als je voor vanavond 23.00 uur besteld.
Hier hoef je niet over na te denken en je koopt jouw droomcadeautje voor jezelf direct. Nadat je hebt betaald krijg je de bevestiging dat jouw bestelling in behandeling is genomen. Je krijgt bericht zodra het pakketje is verstuurd en het magazijn heeft verlaten.
De volgende ochtend word je opgewonden wakker want vandaag komt dat leuke, fantastische dingetje wat je gisteren hebt besteld. Je kijkt daarom direct in jouw mailbox om te kijken hoe laat het wordt bezorgd. Er is nog geen bericht. Geeft niet, dat komt vast straks nog wel, er stond ten slotte dat als je voor 23.00 uur besteld het pakketje de volgende dag in huis is. Daarbij zag de website er valide en betrouwbaar uit. Je maakt je klaar om naar het werk te gaan en hoopt dat een van de buren thuis is om het pakketje in ontvangst te nemen als je er zelf niet bent.
Na een noeste dag hard werken in het zweet des aanschijns kom je thuis. Geen briefje in de brievenbus met “wij hebben en pakketje bezorgd bij de buren op nummer..”, en ook nog steeds geen mail met een verzendbevestiging. Je besluit daarom de volgende dag maar even te bellen om te vragen wanneer jouw pakketje wordt verzonden.
De klantenservicemedewerker geeft aan dat ze jouw bestelling wel terugziet in het systeem maar nog niet kan zien wanneer het pakketje verstuurd gaat worden. “Het is een kwestie van even afwachten maar meestal wordt het binnen 5 dagen wel verstuurd”. Je bent nog steeds opgewonden, maar al wat minder dan gisteren. Het is nog steeds een droomdeal dus je besluit geduld te hebben en te wachten.
Na 5 dagen heb je nog geen pakketje, mail of ander bericht ontvangen en je belt weer. “Er zal wel vertraging zijn bij onze leverancier waardoor wij het product nog niet in huis hebben. Zodra wij het hebben ontvangen zullen we het direct naar u doorsturen”. Je bent nog steeds opgewonden, maar om een heel andere reden.
6 dagen later waag je weer een telefoontje. “Ja hoor, het is al 2 dagen in ons magazijn, helaas kunnen wij het nog niet naar u toesturen door problemen in ons logistieke systeem. Ik weet eerlijk gezegd niet hoe lang dit gaat duren”. Je geeft aan hier niet meer op te willen wachten en je annuleert de bestelling. Geen droomcadeautje van jezelf voor jou.
Op een feestje komt jouw droomcadeau ter sprake en twee van jouw vrienden geven aan vergelijkbare ervaringen te hebben met dit bedrijf. “Dat je niet snel kunt leveren is tot daar aan toe, maar wees daar dan eerlijk over, en wees duidelijk in de communicatie wanneer je vragen stelt, en geef tussentijds updates zodat je niet in het ongewis blijft. Het is echt zonde dat ze zo met hun klanten omgaan want ze verkopen erg leuke producten”, zegt een van hen. Andere toehoorders geven aan genoeg gehoord te hebben en nooit iets te zullen bestellen bij dit bedrijf.
Bij webshops komt het bovenstaande gelukkig steeds minder vaak voor. Door schade en schande weten zij namelijk inmiddels dat een slechte service en klantbeleving funest is voor hun business en voortbestaan.
Gek genoeg is het bovenstaande bij veel organisaties nog wel steeds eerder regel dan uitzondering wanneer het gaat om het recruitmentproces. Veel sollicitanten haken af door het trage selectieproces, een gebrek aan goede en tijdige communicatie en het scheppen van reële verwachtingen. Een sollicitatiegesprek is nog te vaak een kruisverhoor in plaats van een gesprek waarbij je elkaar leert kennen.
En als je denkt klaar te zijn duurt het joboffer vaak ook erg lang omdat er nog 3 mensen akkoord op moeten geven.
De kandidaat beleving is doorslaggevend voor het succesvol invullen van vacatures, nu en in de toekomst. Zorg er dan ook voor dat het recruitmentproces op orde is. Behandel je sollicitanten zoals je zelf graag behandeld zou willen worden.
Zijn er recruitmentonderwerpen waar je graag meer over zou willen weten? Laat het mij dan weten, via het contactformulier. Misschien dat ik er in een van mijn volgende blogs op terug kan komen.
Kees-Jan Band
CTO & Senior Talent Acquisition Specialist
Yoores Recruitment Solutions
Empowering Recruitment
